江（jiāng）西ISO认证（zhèng）-服务行业推行ISO9001质量（liàng）管理体系的好处

说（shuō）到ISO9001质量管（guǎn）理体系认证，大家（jiā）通常就（jiù）会想到制造（zào）行业，但随着社会的发展进步，同质（zhì）化（huà）产品竞争越（yuè）来越激烈，很多企（qǐ）业都在强调一点：我们除了做产品外，我们更多（duō）的工（gōng）作是在做服务！海尔的“产品、服务”更（gèng）是（shì）为大家（jiā）所（suǒ）知晓。所以，在目前社会（huì）中，服务越来越被人们所（suǒ）重视（shì），而现在，我国有不少服务业正在探（tàn）索建立科学有效的服务质量（liàng）体系，越来越多的服务行（háng）业也（yě）开（kāi）始导入ISO9001质量管理（lǐ）管理体系（xì），从另一方面看（kàn），服务行业导入ISO9001质量管理体系更具有实际意义。

首（shǒu）先，ISO9000标准中的术语“产品（pǐn）”本身包含了服务的意思；而“质量”的（de）含义不仅仅是（shì）指产品本身的质量，同时还需要满足顾客（kè）的交期、价格、服务等的（de）明确的及（jí）潜在的期望，这（zhè）样，顾客更能感受到满足（zú）感，从而（ér）对企业（yè）的服务（wù）更（gèng）感到满意，满（mǎn）意度越高（gāo），忠诚度（dù）也就越高，回（huí）头顾（gù）客（kè）、介（jiè）绍新顾客就越来越多，企业自然而然越做越好。

其（qí）次，质（zhì）量管理体系（xì）八大核心（xīn）原（yuán）则之一就是（shì）“以顾客（kè）为关注焦点。”我们（men）大家（jiā）都在这样说，但怎么（me）做才是（shì）真正的把顾客当做了“焦点（diǎn）”？传（chuán）统（tǒng）观念，第一（yī）是把（bǎ）本（běn）身产品质量做好；其次满（mǎn）足顾客交货期；加上适中的产品（pǐn）价格及（jí）相关后续服务（wù）就好了。但随着（zhe）社会进步，消费者（zhě）要求越（yuè）来越高，且同（tóng）样的东西你可以提供，别人一样可以提（tí）供，为什么选择你？你（nǐ）的优势在哪（nǎ）儿？你的产品（pǐn）再好、技（jì）术再好、价格再低，可是进门老是（shì）给顾（gù）客摆脸色，我接受不了（le）；或者交货期一推再推，我同样（yàng）也（yě）接受不了；本来（lái）客户就不专（zhuān）业（yè），而企（qǐ）业又不能给（gěi）我（wǒ）提出一些较（jiào）为（wéi）专业（yè）的建议（yì）供我选择，同样我可能会选（xuǎn）择别人，等等。

归（guī）根结底，除（chú）了那些垄断行业（yè）、高科技产品（pǐn）或别人无法替代（dài）的（de）产品，现在我们大家都在做服务。把顾客（kè）服务好了，什么都好（hǎo）了，哪（nǎ）怕（pà）我们的产品稍微有些瑕疵，顾客都（dōu）能够给予理解和谅解。但服务（wù）较难做，服务更多的时候（hòu）靠（kào）我（wǒ）们的员（yuán）工与（yǔ）顾客接（jiē）触时（shí）给到顾客的感受，而（ér）人是（shì）感性动（dòng）物（wù），每个人的言（yán）行（háng）举止包括谈吐都会有所区别（bié），顾客的要（yào）求也会有所区别，所以，我们（men）如何去识别顾客的不（bú）同（tóng）要求，规范员工的言行举（jǔ）止（zhǐ）更为更要，而ISO9001质量管理体（tǐ）系的建立就可以在一定程度上对企（qǐ）业有所帮助。

以（yǐ）下简单描（miáo）述一下导入ISO9001质（zhì）量管理体系的好处：

1、能使企业组织架构更明确，职责分工（gōng）更清晰。

   导入ISO9001首先（xiān）第一步是梳理企业（yè）组（zǔ）织架（jià）构，明（míng）确各职能（néng）部（bù）门岗位的职责权限，确保

    a) 领导职责（zé）、部门职责、岗位职（zhí）责与分（fèn）工明确；

b) 建（jiàn）立各部门服务质量目标（biāo），并经过考核以便努力实现目（mù）标。

2、服务管理到（dào）位：

    a) 能够明确各自管理服务内容、服（fú）务项目；

    b) 能（néng）够（gòu）有序提供（gòng）日常服（fú）务内（nèi）容；

    c) 能够明确员工升迁（qiān）与（yǔ）培（péi）训管理，员工素质提高（gāo）。

3、服务标准与（yǔ）考（kǎo）核要求到位：

    a) 服务（wù）人员上（shàng）岗资格、条（tiáo）件明确；

    b) 服务人员（yuán）绩（jì）效考（kǎo）核（hé）标准（zhǔn）明确；

    c) 所提供服（fú）务标准、考核标准（zhǔn）明确；

    d) 人员招聘（pìn）标准、考核标准明确。

4、后勤管理到位：

    a) 设备（bèi）、物（wù）资购买等管理制度明确；

    b) 内部文（wén）件、档案资源管理（lǐ）电（diàn）脑化。

5、改（gǎi）进机制的建立（lì）：

    a) 建立内部审核机（jī）制，及时发现问题（tí），解（jiě）决问题（tí）；

b) 建立预防（fáng）机制，多方听（tīng）取意见（jiàn），增（zēng）强客户满意。

6、提高（gāo）公司（sī）的有名度

     ISO9000证书的获得，标（biāo）志着能（néng）够为顾客（kè）提供（gòng）完善、周到、好的管理服务（wù），增加他（tā）们公司的（de）信赖，无形之中（zhōng）提高（gāo）公司的人气（qì）与名（míng）气。

7、提高公司的（de）经（jīng）济（jì）效益（yì）

     完善（shàn）的管理体系可在（zài）一定程度上（shàng）节约管（guǎn）理成本（běn），建立（lì）公司的行业信誉，从（cóng）而给公（gōng）司带（dài）来经济效益。

总之，企业通过导入（rù）ISO9001质量管（guǎn）理体系，让全体员工的意识和能力得到一定程度的提升，规范各（gè）岗（gǎng）位作业流程，使企业内（nèi）部沟通更为（wéi）顺畅，职（zhí）责分工更明确（què），达到事事有人负责、事事（shì）有规范（fàn）标准、出（chū）了问题（tí）能够得到及（jí）时发现及处理、终达到事事有提高的（de）目的。